作为各类商业场景中商家和用户的沟通桥梁，客户服务是维系企业与客户之间连接关系的重要载体。如今，为了适应瞬息万变的市场变化和用户需求，改造和优化客服业务流程，进行数字化转型已经成为大势所趋，这也对企业的客服管理提出了新的挑战。

在新的市场需求下，以人工智能技术为主导的智能客服，成为了众多传统企业的选择。不过当前，由于技术不成熟、管理不规范、应用太泛滥等多方面原因，智能客服同样存在不少的问题。很多企业通过智能客服取代人工服务，虽然减少了用工成本，但从实际效果来看，消费者普遍表示这些智能客服的回复“冰冷，没有人情味”“越聊越乱，越扯越远”，既浪费了用户时间，又解决不了实质问题。

现代人工智能概念的提出者约翰·麦卡锡认为，机器不一定需要像人一样思考才能获得智能，重点是让机器能够解决人脑所能解决的问题。正是出于对企业客服人员赋能而非取代的初衷，在今年9月，玖富数科集团自主研发了针对于语音质检领域的人工智能产品小易机器人。作为一款被称之为“有心的机器人”，小易机器人帮助企业提升客服的服务指标和服务体验。

据了解，小易机器人具有五大特点，简单来说就是有“HEART”的机器人。H，即Humanity（人性化），多维度分析员工工作能力，帮助员工“查漏补缺”；E，即Easy（易于接入），即插即用，告别冗余的对接流程，只需三步，小易机器人即刻上线；A，即Affordable（性价比高），比人工更高效，比同类AI语音质检系统更具竞争力；R，即Realtime（实时性），无需再用用T+1质检系统，小易全天候工作，违规问题实时报警，让质检实时且全量；T，即Technology（科技内核），小易特有的“端+云”技术，让AI更懂你。通过上述五大优势，小易机器人可以让企业客服变得更有“人”情味。

值得一提的是，在近期中国信息协会指导，中国信息协会客户联络中心分会主办的“2019年（第四届）中国客户联络中心行业发展年会”上，来自玖富数科集团旗下的北京九狐时代智能科技有限公司，凭借小易机器人成功入选为“2019年度最佳创新技术应用企业”。而在此之前，九狐智能还获准加入了我国唯一国家批准注册的智能服务机器人联盟RFC（中关村双创服务机器人产业联盟）。

未来，随着人工智能在客户服务和技术进步中继续发挥更大价值，以玖富数科集团小易机器人为代表的人工智能终端，将继续以人机协同模式大大缓解传统客服行业核心痛点，让智能机器人变得更有“心”，在更多商业场景生态中赋能客户服务。

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